Voo cancelado ou atrasado? Seus direitos, o que fazer no aeroporto e o que muda com a nova regra da ANAC em 26/10/2026

Com o voo cancelado, a companhia aérea deve oferecer três saídas à sua escolha: outro voo, reembolso integral ou outro transporte, pelo artigo 21 da Resolução 400 da ANAC. Por isso, com o voo cancelado, o que fazer primeiro é escolher uma delas, já que no cancelamento de voo os direitos do consumidor valem na hora. Abaixo, você vê a assistência hora a hora, o voo atrasado, a indenização e a nova regra da ANAC de 26/10/2026.

Transparência: o Viva o Mundo pode ganhar comissão se você contratar a AirHelp pelo nosso link, sem custo extra. Mesmo assim, cada regra abaixo tem link para o texto oficial e a data da leitura.

Quais são os direitos do consumidor com voo cancelado?

Com voo cancelado, os direitos do consumidor começam no aeroporto. Assim, você escolhe, sem pagar nada, entre reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte, pelo artigo 21 da Resolução 400. Além disso, a companhia deve dar assistência conforme a espera e informar o motivo por escrito, se você pedir.

A escolha é sua, e não da companhia. Por exemplo, na primeira oportunidade, o novo voo pode ser dela ou de outra empresa. Já na data que você preferir, o voo é da própria companhia (artigo 28). Além disso, o reembolso sai em até 7 dias após o pedido, pelo mesmo meio de pagamento (artigo 29).

Um detalhe pesa no bolso. Se você escolhe reembolso ou voo em outra data, a companhia pode deixar de pagar comida e hotel. Então, se ainda precisa viajar hoje, o voo na primeira oportunidade protege mais os seus direitos no voo cancelado.

O que fazer quando a companhia avisa o cancelamento do voo com menos de 72 horas?

Mudança programada de voo deve ser avisada com pelo menos 72 horas de antecedência, pelo artigo 12 da Resolução 400. Porém, se o aviso chega depois, você pode exigir reacomodação ou reembolso integral. Do mesmo modo, isso vale se o horário muda mais de 30 minutos no voo nacional ou mais de 1 hora no internacional e você não aceita o novo horário.

Essa é a regra das 72 horas, e ela trata de mudança planejada. Nesse caso, o cancelamento de voo também dá direito a reembolso integral. Mas, se você foi ao aeroporto porque a companhia falhou no aviso, ela deve dar assistência e as três escolhas. Assim, guarde o e-mail do aviso com data e hora, porque esse print prova o prazo.

O que fazer com o voo cancelado ainda no aeroporto?

Com o voo cancelado, o que fazer primeiro é ir ao balcão ou ao app e escolher uma das três saídas. Em seguida, peça o motivo por escrito e guarde cada recibo. Essas provas sustentam os direitos do consumidor depois, então não saia do aeroporto sem elas.

1. Tire foto do painel com o voo cancelado e do cartão de embarque.
2. Peça o motivo do cancelamento por escrito, como prevê o artigo 20 da Resolução 400.
3. Escolha a saída. Mas, se a fila estiver grande, tente o app ou a central e anote o protocolo.
4. Depois de 2 horas, peça a comida. Depois de 4 horas, com pernoite, peça o hotel.
5. Sempre que pagar algo do seu bolso, guarde a nota fiscal com o seu nome.
6. Anote a hora real de chegada ao destino final.

Em resumo, com o voo cancelado, o que fazer se divide em duas partes: resolver a viagem hoje e guardar provas para amanhã.

O que muda nos direitos do passageiro e no cancelamento de voo em 26/10/2026?

A Resolução 813 da ANAC, de 23/09/2026, altera a Resolução 400 a partir de 26/10/2026. Ela tira a comunicação após 1 hora e prevê crédito para alimentação após 2 horas. Enquanto isso, o hotel após 4 horas continua. Além disso, nos direitos do cancelamento de voo, a nova regra separa assistência de indenização.

Os textos do topo do Google que conseguimos abrir em 06/10/2026 ainda não citavam essa mudança. Por isso, para os direitos do consumidor ficarem claros, a tabela compara o texto antigo e o novo, ambos lidos no site da ANAC no mesmo dia.

Assim, se o seu voo cai até 25/10/2026, vale a regra antiga. Mas, a partir de 26/10/2026, vale a nova.

O que muda na prática para quem espera no aeroporto?

A mudança mais sentida é a comida, que pode virar crédito para alimentação. Além disso, o novo artigo 27 diz que a assistência vale “no território nacional”. Porém, ele não repete a frase sobre passageiros a bordo com portas abertas.

Por outro lado, o novo artigo 27-B cria uma saída para quando falta hotel ou comida. Nesse caso, a companhia pode devolver o que você gastou, desde que o gasto seja necessário, razoável e comprovado. Por isso, a nota fiscal vale ouro a partir de 26/10/2026.

Assistência no cancelamento do voo e indenização são o mesmo direito do consumidor?

Não. Assistência é comida, hotel e transporte na espera, e a companhia deve dar mesmo sem culpa. Em contrapartida, a indenização repara um dano. De fato, a Resolução 813 escreve isso no artigo 26: cumprir a assistência não significa reconhecer culpa.

Ou seja, aceitar o voucher não tira o seu direito de pedir indenização depois. Mas a assistência também não prova, sozinha, que houve dano. Assim, os direitos do consumidor no voo cancelado têm duas camadas, e cada uma pede uma prova.

Quais são os direitos do consumidor no voo atrasado, hora a hora?

No voo atrasado, os direitos crescem com a espera. Por exemplo, há alimentação após 2 horas e hotel após 4 horas, se houver pernoite. Com mais de 4 horas de atraso, valem as mesmas três escolhas do voo cancelado. Até 25/10/2026, ainda vale a comunicação após 1 hora, pela Resolução 400.

Se a companhia já sabe que o atraso passa de 4 horas, deve oferecer as alternativas na hora. Para passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida, o hotel vale mesmo sem pernoite. Inclusive, isso aparece no texto antigo e no novo.

O atraso tem busca própria e pode virar um post só dele no Viva. Por enquanto, ele fica aqui, porque a partir de 4 horas as regras são as mesmas do voo cancelado.

Quantas horas de atraso de voo dão direito a indenização?

No Brasil, nenhuma lei fixa as horas que geram indenização. Isso porque, desde 2020, o artigo 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica exige prova do prejuízo. Por isso, 4 horas com reunião perdida podem pesar mais que 8 horas sem consequência.

Na Europa, a regra europeia paga valor fixo quando o voo chega com 3 horas ou mais de atraso. Mas a exceção são as circunstâncias extraordinárias. Assim, o mesmo atraso pode render dinheiro para Lisboa e nada para Salvador.

O que fazer quando o voo atrasa?

• Pergunte a nova previsão e peça o motivo por escrito.
• Depois de 2 horas, peça a alimentação. Depois de 4 horas, peça as três escolhas.
• Se a conexão estiver em risco, avise o balcão. A perda de conexão por culpa da companhia também dá direito às três escolhas (artigo 21).
• Guarde recibos, prints e a hora real de chegada.
• Se o atraso virar voo cancelado, o que fazer é o mesmo da lista acima.

Voo cancelado dá direito a indenização? O que dizem a lei e os direitos do consumidor

No Brasil, voo cancelado não dá indenização automática nem tem valor fixo em lei. Desde 2020, o artigo 251-A, criado pela Lei 14.034, exige que o passageiro prove o prejuízo e o tamanho dele. Assim, quem perdeu um compromisso ou uma diária tem mais chance que quem só esperou.

Além disso, o novo artigo 25-B da Resolução 813 diz que a companhia não responde pelo dano em caso fortuito ou de força maior. Em seguida, lembra que essa responsabilidade segue a lei e os tratados internacionais em vigor. Por isso, o motivo escrito do cancelamento importa tanto.

O valor do dano moral depende do juiz, então nenhum número aqui vira promessa. Mas o dano material é mais objetivo: o que você pagou e provou tende a voltar. Por isso, nos direitos do consumidor com voo cancelado, a nota fiscal vem antes da conta.

Voo cancelado ou atrasado na Europa dá direito a quanto?

Na Europa, a regra 261/2004 paga € 250, € 400 ou € 600, conforme a distância. Vale para o voo que chega com 3 horas ou mais de atraso ou que é cancelado com menos de 14 dias de aviso. Pela cotação PTAX do Banco Central de 06/10/2026, isso dá de R$ 1.399,38 a R$ 3.358,50.

A conta é simples: € 600 x R$ 5,5975 = R$ 3.358,50. Mas a regra só cobre certos voos, segundo o portal A sua Europa. Ou seja, vale para qualquer voo que sai da União Europeia. Já o voo que chega à União Europeia só entra se a companhia for europeia. No Brasil, por sua vez, valem os direitos do consumidor no voo cancelado vistos acima.

Por exemplo, num voo hipotético de Lisboa a São Paulo, a regra vale com qualquer empresa. Enquanto isso, de São Paulo a Lisboa, só com companhia europeia. Além disso, atraso de 5 horas na partida dá direito ao reembolso da passagem. Porém, circunstâncias extraordinárias livram a companhia, e cabe a ela provar isso.

Vai para a Europa? Leia também o guia de seguro viagem para a Europa, que cobre gastos que a indenização não cobre.

Como reclamar de graça do cancelamento do voo pelos direitos do consumidor?

Antes de pagar alguém, você pode cobrar de graça os direitos do cancelamento de voo. No consumidor.gov.br, serviço público monitorado pela Senacon, a companhia cadastrada tem até 10 dias para responder. Se não resolver, o Juizado Especial Cível aceita causas de até 20 salários mínimos sem advogado. Além disso, no primeiro grau não há custas.

1. Junte as provas: cartão de embarque, aviso, motivo escrito, notas e prints.
2. Registre a reclamação no consumidor.gov.br e diga o que quer.
3. Depois da resposta, você tem até 20 dias para avaliar a solução, segundo o próprio site.
4. Sem acordo, procure o Juizado da sua cidade. De 20 a 40 salários mínimos, o advogado é obrigatório (artigos 3º e 9º da Lei 9.099/95).

Porém, recurso tem custo, e faltar à audiência também pode gerar cobrança, pelos artigos 51 e 54 da Lei 9.099/95. Quanto ao prazo para entrar com a ação, ele depende do tipo de voo. Então, nos direitos do consumidor com voo cancelado, reclamar logo é o caminho mais seguro. Em resumo, com o voo cancelado e sem resposta, o que fazer é reclamar de graça primeiro.

Quando vale chamar uma empresa para reclamar do voo cancelado?

Uma empresa como a AirHelp ou a Resolvvi faz sentido quando a companhia negou o pedido ou quando o voo cai na regra europeia. Nas duas, a taxa é de 35% do que você receber, e nada se perder (na Resolvvi, quem cobra é o advogado parceiro). Isso consta nas páginas de preços da AirHelp.

Assim, em caso simples de voo nacional, pedir sozinho pelos direitos do consumidor pode sair melhor. Já na Europa, com até € 600 fixos, os 35% pesam menos. Mas, em voo com origem ou destino fora do Brasil, a AirHelp pode aplicar a lista padrão de taxas, com mais 15% se houver ação judicial. Antes de assinar, veja se a AirHelp é confiável.

A verificação da AirHelp é gratuita e mostra se o voo dá indenização antes de qualquer assinatura. Então, verifique o seu voo no site da AirHelp e decida depois. O link é de afiliado, sem custo extra.

O seguro viagem cobre voo cancelado ou atrasado?

Depende da apólice. Por exemplo, alguns planos devolvem gastos com comida e hotel no atraso ou no cancelamento de voo, até um limite. Por isso, procure essa cobertura nas condições gerais antes de comprar.

O seguro paga o seu gasto, enquanto a indenização repara o dano, então um direito não substitui o outro no cancelamento de voo. Para escolher, veja como escolher um seguro viagem e a lista do melhor seguro viagem.

Perguntas frequentes sobre cancelamento de voo e atraso

▎ * Este conteúdo é informativo e foi escrito com base nos textos oficiais citados, lidos em 06/10/2026. Ele não substitui a orientação de um advogado. Em caso de dúvida sobre o seu caso, fale com um especialista em direito do consumidor ou procure a Defensoria Pública da sua cidade.

Fontes consultadas

Todas as páginas foram lidas em 06/10/2026.

• Resolução 400 da ANAC: artigos 12, 20, 21 e 26 a 31.
• Resolução 813 da ANAC, de 23/09/2026: novos artigos 20, 25-A, 25-B, 26 (parágrafo único), 27, 27-A e 27-B, em vigor a partir de 26/10/2026 (artigo 3º).
• Lei 14.034/2020: artigo 251-A, prova do dano moral.
• Lei 9.099/95: Juizado Especial Cível, artigos 3º, 9º, 51 e 54.
• Consumidor.gov.br: serviço gratuito, resposta da empresa em até 10 dias e avaliação do consumidor em até 20 dias.
• Portal A sua Europa: valores, regra das 3 horas e voos cobertos.
• Banco Central: PTAX de venda do euro no fechamento de 06/10/2026, R$ 5,5975.
• AirHelp, Nossas Taxas Brasil: taxa de 35%, verificação gratuita.
• AirHelp, Nossas Taxas (padrão): 35% mais 15% de taxa de ação judicial.
• Resolvvi, como funciona: 35% em problemas com voos, cobrados pelo advogado parceiro.